客車行業400電話使用情況調查

編輯：俏號    日期：2014-12-08

近年來，客車市場面臨著愈演愈烈的競爭格局，在這個沒有硝煙的戰場上，不僅要打產品的“營銷戰”，更要打產品的“服務戰”。擁有一支技術專業、服務高效的售后服務團隊是企業在這種形勢下脫穎而出的法寶之一。其中，服務熱線作為客戶與企業便捷溝通的渠道顯得非常重要。

前幾天，記者以普通客戶的身份，撥打了9家客車企業的熱線電話，希望借此機會能夠通過這種方式了解客車企業的服務承諾是否做到位。這九家客車企業分別是宇通客車、大金龍、廈門金旅、海格客車、中通客車、安凱客車、青年客車、黃海客車、福田歐輝客車。

聯系方式便于查找

記者分別打開這9家客車企業的門戶網站，大部分企業都用醒目的顏色標注出服務熱線，方便客戶一目了然地找到他們的聯系方式，青年客車還采取了懸浮框的形式。因為如今手機的使用率更加廣泛，所以除了海格客車和中通客車800和400電話均開通之外，其他客車企業只有400服務熱線。但是只有安凱客車的400服務熱線注明了是24小時接聽。在廈門金旅的網站上，根據記者的電腦IP地址，還自動彈出了北京服務站聯系人的電話。

福田歐輝客車的網站首頁并沒有顯示服務熱線，只有點開頁面最下方的“聯系我們”才能在鏈接頁顯示服務熱線，但是其并沒有400電話，后經記者查詢福田汽車網站了解到他們共用全品牌400電話，但福田汽車網站首頁也并沒有醒目標注服務熱線，需要客戶自己在網站內尋找。

在如今網絡時代，客車企業也越來越注意在微博上的營銷和服務。大金龍、廈門金旅以及安凱客車、福田歐輝客車都在網站首頁顯示了官方微博鏈接，客戶@其企業官微或者私信，向企業詢問相關問題，都能得到相應的解答。除此之外，宇通客車、黃海客車都能在網站首頁在線咨詢客服，在黃海客車網站停留片刻便能自動彈出咨詢對話框。記者就儀表盤的故障問題在線詢問了兩家企業的客服，客服回復時間較快，并提議咨詢當地的服務站。另外，如果客戶有需要，還能以電子郵件和傳真的形式向各企業了解情況、咨詢問題。

熱線選項便于分流客戶

記者在下午17點到18點之間致電三龍一通4家客車企業的服務熱線，詢問各企業是否有空調保養優惠活動。其中廈門金旅、大金龍、宇通客車的熱線很快被接通。

宇通客車的服務熱線接通之后，有購車業務、售后業務、配件供應、其他等分類選項，用戶可以根據需要選擇相應的服務類別。記者選擇售后業務進行咨詢，很快被接通，客服人員客氣地詢問記者有哪些事情需要幫助，并告知記者目前還沒有優惠活動，假如今后有活動將會短信告知。

大金龍的400熱線電話首先提示按車型選擇服務，記者選擇大中型客車之后，又有搶修服務、銷售服務、備件查詢、投訴、技術支持、其他等6項選項，之后提示輸入所在城市區號，記者輸入010后，電話被直接轉接到北京地區服務人員手機上，該服務人員詳細詢問了記者車型信息、購置單位等，并提供了自己的手機號，告訴記者北京地區的車輛出現問題都可以隨時撥打。

廈門金旅400熱線電話也有購買咨詢、售后服務、配件供應等選項，和其他企業不同的是，他們還多出了經理總機這一選項，方便客戶直接與負責經理溝通。

記者在17點30分撥打海格客車的服務熱線時，該電話一直處于無人接聽狀態。記者于次日早上9點再次撥打電話才被接通。

這幾家企業除了海格客車外，均在熱線中有選項提示，能夠分流客戶，有的放矢地由不同領域客服代表接受咨詢。各企業客服代表均能很好的使用禮貌用語，在記者進一步咨詢后都能給出令人滿意的答復。如果不能現時解決的問題，他們也都主動向記者提供北京地區服務站的地址和電話，以便能夠及時解決問題。

客服未能解決技術問題

晚間20點到21點，記者撥打了黃海客車、中通客車、安凱客車、青年客車、福田歐輝客車五家企業的400熱線電話，除了黃海客車未接通之外，其他幾家企業電話均被快速接通。黃海客車電話撥打后提示正在接通中，幾聲忙音之后又提示“正在為您接通另一號碼”，但最后仍未接通。第二天早上，記者再次撥打黃海客車的電話，才接通了客服代表。

幾家企業中，安凱客車和福田汽車的400電話中有選項功能，其余均為直接接通客服代表。記者就儀表盤故障問題詢問各家企業客服，他們詳盡地記錄了車型、故障之后，都表示自己不是專業技術人員，無法解答故障原因，并提議讓記者將車開到最近的服務站，現場讓技術人員排查故障。由于福田汽車本身就在北京，所以他們的客服代表詢問了記者所在的位置，并告知最近的服務站的地址和電話。第二天，記者還收到了福田汽車發來的短信，了解故障處理情況。

在記者調查的幾家企業中，廈門金旅等企業有雙語選擇，安凱客車等企業還有海外服務熱線，這也方便了海外客戶能夠直接與生產企業溝通。在所有通話過程中，記者沒有遇到通話將被錄音的提示，這不利于企業對電話客服監督以及客戶反映問題的留底。

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