聯(lián)通加快構(gòu)建大服務(wù)體系 400電話助推企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型

編輯：俏號    日期：2014-12-02

企業(yè)開發(fā)市場，實質(zhì)就是如何贏得客戶，為客戶提供良好服務(wù)就成為營銷中的重點。400電話助推企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，以優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)來贏得客戶的信賴。

近日，湖北十堰聯(lián)通 對全市20家窗口形象及服務(wù)達(dá)標(biāo)的首批服務(wù)示范標(biāo)桿營業(yè)廳進(jìn)行了授牌，標(biāo)志著十堰聯(lián)通基于滿意度模型的大服務(wù)體系建設(shè)取得積極進(jìn)展。

2014年以來，針對4G 業(yè)務(wù)加速普及，銷售費用壓降，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)面臨實施等行業(yè)發(fā)展新形勢、新要求，十堰聯(lián)通敏銳意識到通信業(yè)的競爭和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入到一個以客戶為中心的變革時代，服務(wù)已經(jīng)成為影響客戶購買決策的主要動因，是推動企業(yè)發(fā)展的重要保證，更是打造企業(yè)核心競爭力和品牌影響力的關(guān)鍵因素，在全市范圍內(nèi)迅速啟動基于客戶滿意度模型的大服務(wù)運營架構(gòu)體系建設(shè)工作，吹響了十堰聯(lián)通新形勢下服務(wù)轉(zhuǎn)型 的新號角。

十堰聯(lián)通“大服務(wù)”體系轉(zhuǎn)型堅持以客戶感知為導(dǎo)向，圍繞“始于客戶需求，終于客戶滿意”目標(biāo)宗旨，主要從網(wǎng)絡(luò) 、業(yè)務(wù)、終端、渠道、服務(wù)、品牌六個方面入手，通過建立健全聚類案例解析、多維指標(biāo)監(jiān)控、服務(wù)聯(lián)席例會、管理問題督辦、片區(qū)幫扶督辦、質(zhì)量問詢機(jī)制等六大長效管理機(jī)制，重點聚焦網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、渠道服務(wù)和系統(tǒng)支撐等方面影響服務(wù)客戶感知的服務(wù)問題，全面實施“致誠至臻，滿意10分”全市服務(wù)PK 賽、標(biāo)桿營業(yè)廳、前后臺服務(wù)承諾、“今天我當(dāng)班”流程穿越、“迅網(wǎng)行動”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升專項活動、服務(wù)品牌和服務(wù)文化傳播等六項具體工作舉措，推進(jìn)服務(wù)、營銷、維系一體化，全方位促進(jìn)服務(wù)問題持續(xù)快速改善，加快提升客戶感知。截至2014年9月，十堰聯(lián)通首批20家標(biāo)準(zhǔn)高、形象好、服務(wù)優(yōu)的標(biāo)桿營業(yè)廳已全部通過驗收并亮牌服務(wù)，全市網(wǎng)絡(luò)月均故障同比下降45.61%，寬帶 裝機(jī)和維護(hù)及時率均穩(wěn)定在99%，客戶服務(wù)投訴環(huán)比下降4.43%，重復(fù)投訴率環(huán)比下降63.31%，移動 存量用戶保有率完成值全省第一，移動寬帶用戶保有率完成值全省第三。

企業(yè)以400電話建立起服務(wù)平臺，最方便企業(yè)和客戶直接的交流和溝通，相互信息可直接傳達(dá)。促使企業(yè)服務(wù)更上一層樓，可贏得更多的新客戶，使?fàn)I銷面更加擴(kuò)大，使經(jīng)濟(jì)效益得到有效增長。

通過400電話使與客戶合作關(guān)系持續(xù)長久，并形成企業(yè)與客戶相互信任、互相忠實、相互依存的緊密關(guān)系，使企業(yè)獲得更多盈利機(jī)會，實現(xiàn)更大、更長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)。在經(jīng)營中提高服務(wù)質(zhì)量，聚集市場信譽(yù)，使企業(yè)在營銷方面由被動變主動，客戶逐漸增多，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到成倍增長。

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